Πώς να αποκτήσετε αφοσιωμένους (ικανοποιημένους) πελάτες!

Οι επαναλαμβανόμενες πωλήσεις και συνεπώς οι πιστοί πελάτες είναι αρκετά σημαντικοί για την επιτυχή πορεία μιας επιχείρησης. Οι πιστοί πελάτες σε μια μάρκα είναι αυτοί που αφιερώνουν ένα μεγάλο μέρος των δαπανών τους στην συγκεκριμένη μάρκα, την αγοράζουν δηλαδή συχνά. Εξασφαλίζοντας πιστούς πελάτες, μπορείτε να παρατηρήσετε σημαντική αύξηση στις πωλήσεις και τα κέρδη σας. Ακόμα, οι πιστοί πελάτες είναι αυτοί που θα μιλήσουν θετικά για την επιχείρηση σας σε φίλους και γνωστούς, αυξάνοντας έτσι το πελατολόγιο σας εύκολα και γρήγορα. Η από στόμα σε στόμα επικοινωνία και η διαφήμιση είναι δύο σημαντικά μέσα που μπορούν να δείξουν τη θετική εμπειρία των πιστών πελατών. Δεν είναι λίγες οι επιχειρήσεις που προσπαθούν να δημιουργήσουν προγράμματα πιστότητας-επιβράβευσης, π.χ. αεροπορικά μίλια ή κάρτες στα super market, τα οποία έχουν ως στόχο την ενθάρρυνση επαναγορών, επιβραβεύοντας τους πελάτες για την προτίμησή τους.

 

Ένα σημαντικό μοντέλο σχετικό με την πιστότητα των πελατών είναι το εξής:

Καλή ποιότητα -> Ικανοποίηση πελατών -> Πιστότητα Πελατών -> Κερδοφορία

Κύριοι παράγοντες που οδηγούν σε πιστούς πελάτες:

Η ποιότητα του προϊόντος φαίνεται να είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες για επαναλαμβανόμενες αγορές, μαζί με την σωστή εξυπηρέτηση των πελατών. Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι η ποιότητα είναι υψίστης σημασίας, αφού αν δεν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των πελατών, πιθανότατα δεν θα το αγοράσουν ξανά. Επιπλέον, η καλή εξυπηρέτηση μπορεί να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ικανοποιημένοι από την επιχείρηση. Η εξυπηρέτηση πρέπει να υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών ώστε να αισθάνονται ιδιαίτεροι για την επιχείρηση σας. Ο τρίτος πιο σημαντικός παράγοντας φαίνεται να είναι η τιμή σύμφωνα με ορισμένες μελέτες. Λόγω της οικονομικής κρίσης, δεν είναι τυχαίο ότι οι πελάτες προσπαθούν να βρουν τον καλύτερο συνδυασμό ποιότητας-τιμής. Η σωστή στιγμή για να κερδίσει μια επιχείρηση την αφοσίωση ενός πελάτη έχει να κάνει κυρίως με την πρώτη αγορά (την πρώτη εντύπωση δηλαδή). Η δεύτερη μεγαλύτερη ευκαιρία για απόκτηση ενός πιστού πελάτη είναι κατά την επίλυση ενός ζητήματος-προβλήματος, προσφέροντας εξαιρετική εξυπηρέτηση.

Άλλοι σημαντικοί παράγοντες που οδηγούν στην αφοσίωση των πελατών:

Η ευκολία-διευκόλυνση μπορεί να είναι σημαντική για συνεχείς αγορές, δεδομένου του απαιτητικού σύγχρονου τρόπου ζωής. Η κοινωνική ευθύνη-περιβαλλοντική συνείδηση μπορεί επίσης να συμβάλλει στη διατήρηση ορισμένων πελατών, καθώς δεν είναι λίγοι εκείνοι που ενδιαφέρονται για το θετικό αντίκτυπο μιας επιχείρησης στην κοινωνία. Άλλοι παράγοντες είναι τα οφέλη από την αγορά, οι αποκλειστικές προσφορές, τα εξατομικευμένα προϊόντα, η παράδοση και η πολύ καλή πρώτη εντύπωση όπως αναφέρθηκε παραπάνω.

Το ίδιο το προϊόν (χαρακτηριστικά) δεν μπορεί να οδηγήσει σε πιστούς πελάτες, δεδομένου ότι είναι πολύ εύκολο για τις άλλες εταιρείες να το μιμηθούν, πιθανώς και σε χαμηλότερη τιμή. Επιπλέον, οι προσφορές είναι πολύ δύσκολο να αυξήσουν τις αγορές στο μέλλον, εκτός εάν η ποιότητα είναι εξαιρετική. Επίσης, τα προγράμματα πιστότητας δεν μπορεί να έχουν μια πολύ ισχυρή δράση, καθώς φαίνεται πώς η τιμή είναι ο καθοριστικός παράγοντας που τραβάει την προσοχή σε τέτοια προγράμματα (π.χ. αεροπορικές εταιρείες και δωμάτια ξενοδοχείου). Μια καλή προσφορά από έναν ανταγωνιστή μπορεί να στρέψει την προσοχή των πελατών σας αλλού.

Προσπαθήστε να διαφοροποιηθείτε από τους υπόλοιπους και προσφέρετε πραγματική αξία στους πελάτες σας! Μόνο έτσι θα καταφέρετε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους και να χτίσετε μία γερή βάση για την επιχείρηση σας!