Η σημασία της επίλυσης των αποριών των πιθανών και των ήδη υπαρχόντων πελατών! Tips για την καλύτερη διαχείριση τους!

Πολλές φορές οι ήδη υπάρχοντες πελάτες αλλά και φυσικά οι πιθανοί πελάτες που ψάχνουν για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, έχουν απορίες για αυτά και την επιχείρηση σας γενικότερα. Μια επιχείρηση θα πρέπει να έχει φροντίσει να λύνει τις απορίες του κοινού με διάφορους τρόπους είτε δρώντας προληπτικά είτε απαντώντας έπειτα από επικοινωνία τους με την επιχείρηση.

Καταρχήν, σε προληπτικό στάδιο θα πρέπει οπωσδήποτε να υπάρχουν FAQs (Frequently Asked Questions) στην ιστοσελίδα της επιχείρησης. Θα πρέπει να περιλαμβάνετε απαντήσεις σε ερωτήσεις που αφορούν γενικά την επιχείρηση αλλά και για διάφορα προϊόντα, κυρίως υπηρεσίες όπου η φύση τους είναι άυλη και συνήθως προκύπτουν ακόμα περισσότερες απορίες σχετικά με αυτές! Μία καλά οργανωμένη ενότητα FAQs στην ιστοσελίδα σας μπορεί να δώσει χρήσιμες απαντήσεις για κάποιον που δεν γνωρίζει την επιχείρηση ή κάποια συγκεκριμένα προϊόντα/υπηρεσίες.

Μπορείτε επίσης να ανεβάζετε συχνά άρθρα στο blog της επιχείρησης με καινούριες ερωτήσεις που προκύπτουν. Τόσο οι πωλητές όσο και το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι οι καλύτερες πηγές για να σας ενημερώσουν για νέες απορίες πελατών ώστε να τις ανεβάζετε στα άρθρα αλλά και να ενημερώνετε συνεχώς τα FAQs της ιστοσελίδας με χρήσιμες πληροφορίες σε μορφή ερωτο-απαντήσεων!

Κάντε μια ζωντανή – live μετάδοση στο Facebook ή το Instagram απαντώντας κατευθείαν στις απορίες των πελατών. Έτσι, μπορείτε να λύσετε πολλές απορίες κατευθείαν χωρίς να πρέπει να απαντάτε γραπτά που θα σας καθυστερήσει περισσότερο. Επίσης, τις απαντήσεις τις βλέπουν όλοι όσοι παρακολουθούν εκείνη τη στιγμή το βίντεο οπότε σίγουρα θα ενημερωθούν περισσότερα άτομα και για απορίες που πιθανώς δεν είχαν σκεφτεί. Το Live-streaming δημιουργεί ένα τέλειο περιβάλλον για να απαντάτε στις ερωτήσεις πελατών και να μαθαίνετε περισσότερα για το αγοραστικό κοινό σας.

Μπορείτε επίσης να οργανώσετε μια συγκεκριμένη ώρα όπου θα είστε online και θα απαντάτε άμεσα π.χ στο Facebook ή Messenger στα μηνύματα που θα σας στέλνουν όσοι έχουν απορίες. Ενημερώστε τους ότι θα κάνετε αυτό το session σε συγκεκριμένη χρονική στιγμή σαν live chat. Είναι προτιμότερη αυτή η επιλογή κυρίως για όσους δεν θέλουν να κάνουν live βίντεο ή επιθυμούν να απαντούν πιο προσωποποιημένα στο κοινό τους.

Τέλος, μία γραμμή εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητη για κάθε επιχείρηση είτε είναι μεγάλη είτε μικρή. Θα πρέπει να υπάρχει μια γραμμή στην οποία θα μπορούν να καλέσουν οι πελάτες ή πιθανοί πελάτες για οποιαδήποτε απορία τους. Οι υπάλληλοι που απαντούν σε αυτές τις γραμμές θα πρέπει να γνωρίζουν πολύ καλά την επιχείρηση, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, να είναι επικοινωνιακά, ικανά να διαχειριστούν προβλήματα πελατών και ψύχραιμα για να χειριστούν ακόμα και έναν δυσαρεστημένο ή νευριασμένο πελάτη που θέλει να κάνει κάποιες ερωτήσεις.