Η εξυπηρέτηση των πελατών
φαίνεται πως παίζει όλο και σημαντικότερο ρόλο στην ικανοποίηση των πελατών και
τις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις, κυρίως στον κλάδο της παροχή υπηρεσιών όπως για
παράδειγμα στον τουρισμό και την εστίαση. Τα στελέχη των επιχειρήσεων που
παρέχουν υπηρεσίες (και όχι μόνο) θα πρέπει να εστιάσουν αρκετά στην σωστή
εξυπηρέτηση των πελατών τους για να καταφέρουν να τους ικανοποιήσουν και να τους
ευχαριστήσουν, καθώς αποτελεί βασική συνιστώσα για την καλύτερη δυνατή εμπειρία
του πελάτη. Λόγω του έντονου ανταγωνισμού, των παρόμοιων παρεχόμενων προϊόντων
και υπηρεσιών καθώς και των αυξανόμενων απαιτήσεων των πελατών, η άριστη
εξυπηρέτηση των πελατών μπορεί να σας οδηγήσει να αποκτήσετε ένα σημαντικό
ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Πώς μπορεί μια επιχείρηση
να παρέχει άριστα επίπεδα εξυπηρέτησης στους πελάτες;
Παρακάτω σας παρουσιάζουμε
ορισμένα σημαντικά βήματα και tips για να μπορέσετε να
παρέχετε τα καλύτερα δυνατά επίπεδα εξυπηρέτησης και να εντυπωσιάσετε τους
πελάτες σας!
- Σαν διοίκηση θα πρέπει να
θέσετε εσείς τα πρότυπα για την εξυπηρέτηση που θέλετε να παρέχει το προσωπικό
σας. Προβάλλετε συνεχώς αυτά τα πρότυπα στους εργαζόμενους, εκπαιδεύστε τους
κατάλληλα και επιβραβεύστε τους υπαλλήλους που λειτουργούν σωστά. Πολύ σημαντική
είναι και η αναφορά από τους υπόλοιπους υπαλλήλους εκείνων που κάνουν πολύ καλά
τη δουλειά τους αλλά και από τους πελάτες. Παρέχετε κίνητρα στους εργαζόμενους
σας για να κάνουν ακόμα καλύτερα τη δουλειά τους! ...και δημιουργήστε την τέλεια
ομάδα. Δείξτε τους ποιο είναι το όραμα της επιχείρησης έτσι ώστε να έχουν όλοι
κοινούς στόχους και να νιώθουν ότι ο καθένας ξεχωριστά μπορεί να συνεισφέρει με
τον δικό του τρόπο στην επιτυχημένη πορεία της επιχείρησης.
- Με το που φτάνει ένας πελάτης
στο χώρο σας ή επικοινωνεί με την επιχείρηση σας θα πρέπει να μπορείτε να τον
εξυπηρετήσετε άμεσα και να είναι οι υπάλληλοι σας σε θέση να αντιμετωπίσουν
οποιοδήποτε πρόβλημα, είτε οι ίδιοι είτε ανατρέχοντας σε εσάς σε κάποιες
δύσκολες περιπτώσεις.
- Σε περιπτώσεις που υπάρχουν
προβλήματα ή δυσαρέσκεια από τη μεριά των πελατών θα πρέπει να αποδέχεστε το
σφάλμα σας και να ζητάτε συγγνώμη από τους πελάτες σας. Να βλέπετε πάντα τα
παράπονα των πελατών ως μια ευκαιρία για να βελτιώσετε τις διαδικασίες και την
αποτελεσματικότητα της επιχείρησης σας. Προσπαθήστε να τους βοηθήσετε
παραθέτοντας τις διάφορες εναλλακτικές που υπάρχουν για την επίλυση του
προβλήματος και αφήστε τους να επιλέξουν οι ίδιοι τη λύση που τους ταιριάζει
καλύτερα. Έπειτα προσπαθήστε να δώσετε κάτι παραπάνω για να ανατρέψετε τη
δυσαρέσκεια τους όπως ένα μικρό δώρο π.χ δωρεάν δείπνο ή αποστολή στη διεύθυνση
του σπιτιού τους κάποιου αναμνηστικού
δώρου.
- Προσπαθήστε να
δημιουργήσετε πιστούς πελάτες για επαναλαμβανόμενες αγορές καθώς είναι λιγότερο
κοστοβόρο να διατηρήσετε ήδη υπάρχοντες πελάτες από το να αποκτήσετε
καινούριους. Προσπαθήστε να τους παρέχετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται
και να τους παρέχετε ότι επιθυμούν, σε λογικά βέβαια πλαίσια. Προσπαθήστε να
τους κάνετε να σας εμπιστευτούν και να νιώσουν ότι πραγματικά ενδιαφέρεστε για
την ευχαρίστηση τους και ότι δεν τους βλέπετε απλά ως πηγή
εσόδων.
- Προσπαθήστε να
μετράτε την απόδοση των προσπαθειών σας όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών.
Μετρήστε τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών σας είτε από την αλληλεπίδραση με
τους πελάτες σας είτε από ερωτηματολόγια (παρέχοντας κάποιο κίνητρο για την
συμμετοχή τους) είτε με συχνές επιτηρήσεις και επισκέψεις στο χώρο εργασίας από
τη διοίκηση.
Δεσμευτείτε να παρέχετε τα καλύτερα δυνατά επίπεδα εξυπηρέτησης και σίγουρα οι πελάτες σας θα μιλήσουν θετικά για εσάς σε φίλους και γνωστούς. Αυτή είναι και η καλύτερη δυνατή διαφήμιση για την επιχείρηση σας!
0 σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου