Δείτε πώς μπορείτε να αποκτήσετε αφοσιωμένους πελάτες!

Η αφοσίωση των πελατών σε μια μάρκα ή επιχείρηση σχετίζεται με τη συνεχή επιλογή ενός εμπορικού σήματος ή ενός καταστήματος από έναν πελάτη. Οι περισσότερες ή όλες οι δαπάνες του πελάτη για μια κατηγορία προϊόντων είναι αφιερωμένες στη συγκεκριμένη μάρκα. Ακόμη και αν ο πελάτης δεν αγοράζει πάντα ένα εμπορικό σήμα, το αγοράζει τακτικά. Η διασφάλιση πιστών πελατών συνιστά μια σημαντική πηγή πωλήσεων-εσόδων καθώς είναι πολύ πιο δύσκολο να αποκτήσουμε νέους πελάτες παρά να διατηρήσουμε τους υπάρχοντες, κυρίως στις ώριμες αγορές. Επιπλέον, οι πιστοί πελάτες όχι μόνο φέρνουν έσοδα, αλλά μπορούν να είναι υποστηρικτές της επιχείρησης, προτείνοντας την σε φίλους και γνωστούς ή ακόμα και στα social media (θετικό Word of Mouth).

Η από στόμα σε στόμα επικοινωνία και η διαφήμιση είναι απαραίτητα στοιχεία για να δείξουν τη θετική εμπειρία των πιστών πελατών ώστε να προσελκυσθούν νέοι πελάτες. Πολλές επιχειρήσεις προσπαθούν να δημιουργήσουν προγράμματα αφοσίωσης, π.χ. αεροπορικά μίλια και προγράμματα επισκέψεων σε ξενοδοχεία, τα οποία προσπαθούν να ενθαρρύνουν τις επαναγορές, ανταμείβοντας τους πελάτες για την προτίμησή τους.

Το επιχειρηματικό μοντέλο πιστότητας βασίζεται σε ένα συγκεκριμένο υπόδειγμα:

Υψηλή ποιότητα -> Ικανοποίηση πελατών -> Αφοσίωση πελατών -> Κερδοφορία

Παράγοντες που οδηγούν στην εμπιστοσύνη και αφοσίωση στο σήμα:

Η ποιότητα του προϊόντος φαίνεται να είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες αφοσίωσης στο εμπορικό σήμα, ανταγωνίζοντας την εξυπηρέτηση πελατών για την πρώτη θέση. Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι η ποιότητα είναι σημαντική, αφού, αν η ποιότητα δεν ικανοποιεί τις απαιτήσεις του πελάτη, πιθανότατα δεν θα το αγοράσει ξανά. Επιπλέον, η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ικανοποιημένοι από την επιχείρηση που είναι ο βασικός παράγοντας που οδηγεί στην αφοσίωση των πελατών. Ωστόσο, η εξυπηρέτηση των πελατών πρέπει να είναι εξαιρετική 24/7, όχι μόνο καλή. Πρέπει να υπερβείτε τις προσδοκίες των πελατών για να τους κάνετε να αισθάνονται ξεχωριστοί. Ο τρίτος πιο σημαντικός παράγοντας φαίνεται να είναι η τιμή σύμφωνα με αρκετές μελέτες. Λόγω της οικονομικής ύφεσης σε πολλές χώρες, οι πελάτες προσπαθούν να βρουν τον καλύτερο συνδυασμό ποιότητας-τιμής, οπότε η σωστή τιμή για ένα προϊόν/υπηρεσία είναι πολύ αποτελεσματική στη δημιουργία πιστών πελατών. Η κατάλληλη στιγμή για μια επιχείρηση να κερδίσει πιστούς πελάτες είναι η πρώτη αγορά (πρώτη εντύπωση). Η δεύτερη μεγαλύτερη πιθανότητα είναι όταν επιλύουμε ένα πρόβλημα, προσφέροντας εξαιρετική εξυπηρέτηση και εμπειρία.

Δευτερεύοντες παράγοντες για την εμπιστοσύνη στο σήμα:

Η ευκολία μπορεί να είναι ένας καλός παράγοντας για την αφοσίωση σε κάποιο κατάστημα, δεδομένου ότι οι πελάτες χρειάζονται κάποιο σημείο αγοράς κοντά τους, μέσα στους έντονους ρυθμούς ζωής. Η κοινωνική ευθύνη μπορεί επίσης να οδηγήσει στη διατήρηση πιστών πελατών, καθώς δεν είναι λίγοι εκείνοι που ενδιαφέρονται για τη θετική επίδραση ενός εμπορικού σήματος στην κοινωνία. Επιπλέον, η συμβολική αξία ενός προϊόντος αποτελεί έναν ακόμα καθοριστικό παράγοντα της πιστότητας των πελατών. Άλλοι παράγοντες είναι οι ανταμοιβές αγοράς, οι αποκλειστικές προσφορές, τα εξατομικευμένα προϊόντα και η παράδοση.

Το ίδιο το προϊόν δεν μπορεί να οδηγήσει σε πιστότητα πελατών, καθώς μπορεί να είναι εύκολο για άλλες επιχειρήσεις να το μιμηθούν, πιθανώς σε χαμηλότερες τιμές. Επιπλέον, οι εκπτώσεις είναι ένα σημαντικό εργαλείο μάρκετινγκ για μια προσωρινή αύξηση των πωλήσεων, αλλά είναι πολύ δύσκολο να αυξήσουν την αφοσίωση, εκτός βέβαια αν η ποιότητα είναι εξαιρετική. Επίσης, τα προγράμματα πιστότητας ενδέχεται να μην έχουν πολύ ισχυρή επιρροή, αφού είναι στην πραγματικότητα η τιμή που ενδιαφέρει τους πελάτες (π.χ. αεροπορικές εταιρίες και δωμάτια ξενοδοχείων) και μια καλή έκπτωση από έναν ανταγωνιστή μπορεί να τους κάνει να αλλάζουν μάρκα.